Н. В. Барбара Етика ділового спілкування конспект



Сторінка2/5
Дата конвертації06.01.2018
Розмір0.93 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5
Тема 4 Способи впливу на людей під час спілкування
Будь-який вплив на людину здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. На відміну від попередніх переконання як спосіб впливу використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання – спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їх єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства. Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов'язаний», «як не соромно».

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й переводити мислення на мовлення. Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися. Тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно, осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав'язаним, відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.



Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на группу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалося. Його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, повинна сама дійти необхідного висновку.

Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну. Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним – це цілеспрямований і свідомо організований психологічний вплив, коли сугестор (тобто той, хто навіює) знає, кому й що він хоче навіяти й відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб сугестор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який спонукає до відповідної дії. За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження й заборона (наприклад: «Усім бути завтра о 9-й годині на роботі», «Цей блок включати не будемо» та ін.). При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує ставлення. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад: «Наші сусіди вже закінчили оранку», «Кум уже купив дружині шубу» або «У нас механік ніколи не перевіряє верстати» тощо).

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання уводяться в пам'ять, переходять із короткочасної пам'яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку. Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге, – розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджувальними й складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (наприклад: «Я буду дотримуватись цього плану», «Я прокинусь о 7-й годині», «Я закінчу розпочату роботу сьогодні»).



Психічне зараження – спосіб впливу, відомий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво проявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики, що існують майже однаковою мірою у більшості індивідів, зникають за таких умов і замінюються несвідомими. Процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово посилюється емоційний вплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їх поведінку. Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі. Це може бути сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємозв'язані якимось спільним і на певний час постійним інтересом. Люди стають некритичними, імпульсивними. Почуття відповідальності, яке, звичайно, стримує окремих індивідів, у натовпі зникає. Індивіди починають мислити образами й готові діяти під впливом гасел, закликів визнаних ними лідерів.

Зазначені особливості включають механізми психічного зараження та навіювання. Натовп треба стримувати від негативних дій, використовуючи ці самі механізми. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, вплинути на них можна сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не зносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і прояв ворожості.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається в професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так впливати на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати й сміятися, сумувати й радіти, обурюватися й співчувати.

Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Наслідування може бути виявом активності індивіда (наслідком власної ініціативи) або результатом впливу інших людей, які стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

У дорослих механізми наслідування складніші, ніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані для наслідування. Останнє більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і т. ін. Наприклад, молодий спеціаліст вчиться в досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.



Маніпулювання та актуалізація

Маніпулятор – це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети. Найчастіше вміння маніпулювати іншими використовується в корисливих цілях. Нерідко до нього вдаються люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулювання їм потрібне, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприклад, коли близька людина тяжко хвора).

Відомий учений Е. Шостром розрізняє чотири типи маніпуляторів. Перший тип – активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методи. Він найчастіше вдається до техніки «обов'язків і очікувань», а також використовує соціальний статус – керівника, батька, викладача. Другий тип – пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип ставиться до людей як до суперників, із якими веде постійну боротьбу. Четвертий тип – байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно б не поводився.

Маніпулювання займає в житті кожної людини більше місця, аніж ми уявляємо. Кожен майже щодня буває маніпулятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпулює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за гарні оцінки. Депутат обіцяє виборцям розв'язати їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Загалом маніпуляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здоров'ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими. Маніпуляторам можна й треба протиставити інші дії, наприклад, механізм актуалізації.

Актуалізатор – це людина, яка прислуховується до інших і враховує їх інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності. Він чесний у своїх думках і діях. Нерідко спостерігається така ситуація. Молодий спеціаліст, який прийшов на підприємство, поводиться як бунтар. Йому здається, що тут усе відбувається так, як і багато років тому. Це викликає в нього непорозуміння, роздратування, що може призвести до конфлікту. Причина його поведінки полягає в тому, що в інституті він вивчав нові технології, методи роботи й хоче запровадити їх. Він бореться за свій соціальний статус, відстоює гідність. Розумний керівник, з'ясувавши причину непорозуміння, зможе спрямувати енергію молодого працівника у творчому, конструктивному напрямку. Він зрозуміє, що молода людина хоче дістати радість від того, що робить, хоче відчути насолоду від подолання труднощів. Якщо керівник підтримає молодого спеціаліста, той і в майбутньому буде з таким самим інтересом виконувати доручену йому справу.

Актуалізатор – людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки й бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях до розвитку. На жаль, актуалізатори навіть серед керівників трапляються не дуже часто.



Тема 5 Труднощі та бар′єри спілкування
Будь-які труднощі, бар'єри та деформації спілкування можна розглядати з позицій різних галузей науки. Так, із позиції загальної психології труднощі спілкування зазвичай зводять до тих характеристик психічних процесів, станів і властивостей людини, які не відповідають показникам психологічно оптимального спілкування. При цьому під психологічно оптимальним спілкуванням розуміють такий процес, за якого реалізуються цілі учасників спілкування відповідно до мотивів, шо їх зумовлюють, та способів спілкування, які не викликають у партнерів почуття незадоволеності.

Відомі психологічні причини, які не сприяють досягненню мети, викликають незадоволення частковим або недосягнутим результатом: нереальні цілі, неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів, неправильне уявлення про власні можливості, використання таких способів спілкування, які не підходять у даній ситуації. Характер названих труднощів багато в чому залежить від змісту або спрямованості мотивації, вплив якої проявляється в порушенні певної функції спілкування.

Вивчаються труднощі спілкування, які виникають через належність його учасників до різних вікових груп. Несхожість їхнього життєвого досвіду накладає відбиток не лише на уявлення співрозмовників про світ, його природу, суспільство, але й на конкретну поведінку індивідів у реальних ситуаціях життєдіяльності. Несхожість досвіду виявляється в неідентичних рівнях розвитку і проявах пізнавальних процесів, неоднакових характерах переживань та багатствах поведінкових форм, що, у свою чергу по-різному співвідноситься з мотиваційно-споживчою сферою, яка вирізняється своєю специфікою в різних вікових групах.

Із позиції психології управління труднощі спілкування розглядаються в контексті ділової взаємодії. Як основні можна виокремити труднощі, пов'язані із входженням особистості в групу, трудовий колектив. Назвемо причини цього: невиправдані очікування, нестача уваги від вищого керівництва, відсутність можливості вирізнитися в очах керівників успішним вирішенням складного завдання, соціально-психологічна глухота (зневага до соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності, яка призводить до конфліктів із підлеглими і організацією загалом), пасивність, ігнорування реальних критеріїв оцінки, неприйняття іншої людини, внутрішня скутість і т. ін.

Третю групу труднощів становлять комунікативні труднощі, що пов'язані з невмінням висловити власну думку, провести дискусію, нараду, аргументовано довести свою правоту. Четверта група труднощів у спілкуванні містить суб'єктивні обмеження (чинники, які утруднюють і стримують результати управлінського спілкування): невміння керувати собою, незнання психофізіологічних можливостей, соціально-професійного потенціалу; невиразні цілі; загальмований саморозвиток; невміння розв'язувати проблеми; брак творчого підходу; невміння впливати на людей; недостатнє розуміння особливостей управлінської діяльності; слабкі навички керівництва; невміння навчати; низька здатність формувати групу.

Індивідуальні особливості можуть також деформувати спілкування: егоцентризм (людина, яка надміру сконцентрована на собі і своїх думках, переживаннях, не здатна адекватно сприймати іншого учасника взаємодії, що проявляється в бракові співчуття до співрозмовника, у відсутності координації дій із партнером); когнітивна складність особистості (низький рівень когнітивної складності особистості спричинює підвищену ворожість і агресивність у спілкуванні; когнітивно складні люди частіше відчувають радість із приводу спілкування); надмірна вразливість (за наявної потреби в спілкуванні такі люди не реалізують її через виняткову стриманість, підвищений рівень тривожності, високий ступінь самозаперечення, самоприниження); надмірна сором'язливість; відчуженість; самотність та ін.

Комунікативні бар'єри – психологічні перешкоди, які встановлюються на шляху отримання інформації. Серед них виокремлюють логічний, стилістичний, семантичний, фонетичний. Психологічні бар'єри у спілкуванні – стійкі установки, психологічні настрої, стани людини, які за певних обставин перешкоджають спілкуванню, призводять до його збоїв. Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприклад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інновацій. Молодь емоційно більше готова до змін, тому завжди прагне нового.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки – процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10–15 секунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської злагоди і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів нескінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обгрунтування.

Бар'єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння багато, їх треба розпізнавати, попереджати і долати. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми.

Найсуттєвіші для ситуацій утрудненої взаємодії характеристики: наявність бар'єра на шляху досягнення цілей партнерів; збільшення нервово-психічного напруження; демонстрація нерозуміння; збої в інтеракції. При цьому ситуація утрудненої взаємодії передбачає таку ситуацію, за якої один або обидва партнери є суб'єктами утрудненого спілкування. Вони по-різному усвідомлюють соціальні потреби іншого, заважають досягненню цілей спілкування, у результаті чого один або обидва учасники спілкування відчувають гострі емоційні переживання, які супроводжуються демонстрацією нерозуміння, нервово-психічним напруженням тощо.

Стосовно проблеми виходу із ситуації утрудненого спілкування, то він можливий за умови дотримання принципів рівності, взаємної детермінації (взаємодія суб'єктів, які впливають один на одного), усвідомлення себе та оточення через свою представленість в інших (здатність бути суб'єктом перетворення поведінки і свідомості оточення через свою представленість у них), нерівності взаємної детермінації (йдеться про особистісний спосіб існування кожного із партнерів), неоднаковості. Важливими умовами виходу із ситуацій утрудненого спілкування є рефлексія та механізм усвідомлення себе. Отож людина, яка не усвідомлює себе в ролі суб'єкта спілкування, не має чіткого внутрішнього образу, так чи інакше приречена на тертя й збої у спілкуванні.



Взаєморозуміння – таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману «Анна Кареніна» Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одному записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами могли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємоузгоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності. Підкоритися розумним нормам поведінки – перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо).

Розуміння як осмислення – другий рівень – такий стан свідомості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв'язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити – ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, повинен заспокоїтись, а пригнічений – активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації. Особливого значення розуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти – означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо й несвідомо передав йому інший.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень установлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100 %, то словесної форми набирає лише 90 % цієї інформації, людина висловлює лише 80 % задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70 % цієї інформації, а розуміє 60 %. У пам'яті ж іншої людини залишається лише 24 % задуманої та висловленої інформації.

Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взаєморозуміння повинен дуже відповідально ставитися до передавання інформації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов'язково попросять повторити сказане. Непогано поставити запитання типу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що...». А той, хто передає інформацію, намагатиметься вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумілою для співрозмовника мовою, враховуючи інтелектуальний рівень.

Той, хто передає інформацію, повинен знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, повноти, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки в процесі приймання та осмислення.
Тема 6 Етика та етикет у спілкуванні
Будь-який колектив об'єднує людей різного віку, статі, рів­ня освіченості й вихованості, культури, інтелігентності. Поряд­ність починається з того, як людина дотримується свого слова, наскільки чесно, сумлінно, професійно виконує свої обов'язки. При цьому дуже важливо пам'ятати, що в кожного това­риша по службі свій характер, на­вички, схильності, смаки й потреби. Однак усі людські якос­ті вкладаються в поняття порядність і непорядність. Співробітник по роботі насамперед повинен бути порядною й сумлінною людиною.

Чесний, скромний і чемний працівник установи, підпри­ємства шанує тих, хто поруч. Він не дозволить со­бі заважати іншим порожніми балачками, спізнюватися на роботу, прогулювати, пиячити, палити в робочому приміщенні, перекладати свою відповідальність на інших, але й іншим не дозволить байдикувати. Інтелігентність – категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист й ін. Делікатність необхідна завжди, навіть у виявленні шля­хетного співчуття. Скромність – насамперед вимогливість до самого се­бе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, сором'язливість, відповідальність і обов'язок. Над усе людина повинна соромитися порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо лю­дина позбавлена принципів.

Інтелігентна, порядна людина ніколи не дозволить собі поширювати плітки, не сприятиме чварам у колективі, вона готова замінити хворого товариша по службі, заступитися за колегу, із яким обійшлися несправедливо. Не буде підлещуватися до керів­ника, «тикати» старшим, зарозуміло позирати на нижчих за посадою. Справедливий спів­робітник установи може тактовно вказати колезі по службі на його помилки, а якщо й критикуватиме його, то робитиме це доброзичливо й об'єктивно.

Приємно працювати у колективі, де панує взаємоповага, адже це запорука доброго настрою. Тому дуже важливо, щоб товариші по службі були стри­маними, делікатними в конфліктних ситуаціях. Людина, яка спритно маскує відданістю загальній справі свою нікчемність, егоїстичні інтереси, як правило, отруює здоровий психологічний клімат колективу. Товариші по службі, які шанують власну працю, шанують і працю чужу.

У кожній професії рано чи пізно настає період, коли спів­робітникові доводиться докладати всіх зусиль заради влас­ного самоствердження як майстра своєї справи. Цей етап здатний подолати лише той, у кого є воля, завзятість у до­сягненні мети. Решта залишаються дилетантами, здатними лише вряди-годи виявити свої здібності, до того ж вони по­стійно заздрять тим, кому більше поталанило, запитуючи се­бе: а чим я гірший? У народі кажуть: «Що людина може, те вона і є».

Етикет службових взаємин – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах, зумов­лених найважливішими принципами загальнолюдської мо­ралі й моральності. Етикет зобов'язує службовця бути однаково шанобливим із усіма відвідувачами, готовим узяти участь у розв′язанні прохань і скарг. Абсолютно неприпустимо виявляти до когось підкреслену люб'язність і послужливість, а з іншими поводитися зарозуміло й зверхньо.

Культурний співробітник установи доброзичливо влаштує справу відвідувача, люб'язно порадить, що і як потрібно зробити, розтлумачить чинне законодавство, допоможе оформити документ. Звісно, навіть найвихованіші співробітники не в змозі зран­ку до ночі посміхатися всім однаково люб'язно – вони теж утом­люються, у них може псуватися настрій. Було б несправед­ливо жадати від них, щоб через складну справу працівник залишався без обіду, витрачав вільний час. Він має повне право попросити відвідувача не палити, не розмовляти голосно в приміщенні, а лаконічно викласти своє прохання.

Службовий етикет містить серйозні вимоги й до культу­ри поведінки відвідувача. Той, хто прийшов до установи, здебільшого поводиться як гість у домі господаря: без дозволу співробітників не заходить до кабінету, не грюкає дверима, шанобливо вітається, терпляче очікує, не влаштовує сцен у разі відмови. Люб'язність товаришів по службі виявляється в такому: призначив комусь час – обов'язково прийди; по­обіцяв щось зробити – неодмінно зроби. Жінки й дівчата на службі заслуговують на особ­ливу повагу з боку чоловіків-співробітників. Ця по­вага повинна бути взаємною. Культурний співробітник притримає перед жінкою двері, про­пустить уперед, підведеться з місця, якщо вона підійшла й стоїть біля нього. Робочий стіл, за яким працює жін­ка, не прикрашають виставлені сумочки, торби, капелюхи, пудрениці тощо. Форми етикету не повинні заважати головному – роботі.

Добре вихований, інтелігентний керівник першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Спів­робітники відповідають, але ніхто не підводиться. У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточ­них справ. У разі тривалої розмови начальник про­понує присісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не повинен стукати в двері – це тільки відри­ває й нервує зайнятих справою співробітників. У двері, що ведуть до кабінету керівника, якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукав­ши, необхідно дотримуватися цього правила.

Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто безупинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу. Якщо бесіда затягується, керівник може під­вестися, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено.

Службовий етикет керівника й підлеглого залежить від естетичної культури. Якщо керівник марнує свій час, підлеглі й поготів перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет ви­магає: «Не спізнюватися, не змушувати надто довго очікува­ти». Правильний режим праці – це своєрідна культура праці. Про відсутність культури праці в конкретній установі свід­чить велика кількість людей у приймальні керівника. Інтелігентному керівникові, менеджерові повинна бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігент­на людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості па­нує повсюдно. І навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкуль­тур'я поширюється скрізь. Керівник, наділений почуттям гумору, не образить­ся, посміється над дотепним жартом, на­віть на власну адресу, якщо цей жарт доброзичливий. Дотепність, життєрадісність – ознака спокійного сумління.

Інтелігентний, обізнаний керівник повинен висловлюватися чіт­ко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обов'язково бути оратором, але якщо керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він кепський керівник. Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіва­тися на довіру. Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником – ви­явити увагу. Навіть найзатятіший критик пом'якшується, ко­ли його уважно, терпляче слухають.

Під час наради (зборів) не слід нишком позіхати, читати газету, переглядати часописи. Чоловіки можуть зня­ти піджаки тільки тоді, коли це зробив головуючий. Можна обмінятися кількома словами із сусідами, але не заводити при цьому тривалі дискусії. Якщо в керівника виникає потреба викликати по телефо­ну конкретного співробітника для службо­вої розмови, йому не варто обмежуватися фразою: «Зайдіть до мене». Краще сказати, з якого приводу співробітника викликають. Це необхідно для того, щоб співробітник не хвилювався.

Якщо у виступі учасника засідання висловлю­ються необґрунтовані думки й пропозиції, головуючий має аргументовано й тактовно зазначити це. Заперечуючи якусь пропозицію учасника засідання, керівник повинен обгрунтувати свої заперечення, а не відхиляти пропози­цію категоричним ні. Коли у діловому засіданні бере участь обмежене коло учасників, керівник може з власної ініціативи надавати сло­во тому чи іншому учасникові засідання. У разі виникнення кон­фліктів або розбіжностей між учасниками засідання керівник зобов'язаний допомогти розібратися в них. Під час проведення засідання необхідно дотримуватися принципу де­мократії. Щоб в учасників засідання не згас інтерес до обговорен­ня того чи того питання, головуючий повинен мірою своїх можли­востей стежити за тим, щоб у виступах не було повторювань.

Правила службового етикету радять залишати за межами установи, підприємства свої негаразди та прикрості. У служ­бовому колективі повинен панувати принциповий стиль відносин, що не припускає суто особистих, інтимних симпатій і антипа­тій, міжособистісних ексцесів, що внеможливлює різноманітні плітки, пересуди, взаємні образи, чвари або істерику.

У службовій обстановці найліпшою формою спілкування є звертання на «Ви», особливо у тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на «ти», не може вам відповісти тим самим. При звертанні співробітників один до одного дуже багато залежить від загальної культури взаємин у колективі, від приятельських симпатій та антипатій, сформованих зви­чок. Але в будь-якому разі звертання до товаришів по службі тільки на прізвище є недоречним. Чемний, культурний керівник установи ніколи не дозво­лить собі принижувати підлеглого, зокрема ображати його образливим звертанням на «ти».



Культура одягу. Костюм, який належить до форми одягу, відбиває рівень розвитку суспільства. Одяг – найкрасномовніша характеристика людини, це своєрідний ієрогліф, що вияскравлює особистість з усіма її повсякденними звичками та звичаями. На будь-якій роботі зовнішній вигляд людини залежить від неї самої. Естетика костюма має не менше значення, ніж естетика поведінки. Зовнішність має велике значення в жит­ті людини, важко уявити, щоб неохайна людина могла стежити за своїми вчинками. Недбалість в одязі дорівнює моральному самогубству.

Культура поведінки співробітника установи починається з охайної зовнішності. Це означає, що людина, яка опа­нувала правила гарного тону, гарні манери, володіє й умін­ням підібрати відповідний одяг, співвіднести вияв своїх емоцій із правилами етикету служ­бових взаємин. Інтелігентний співробітник обирає з одягу те, що най­більше пасує його обличчю та фігурі. У моді він керується принципом: «Добре те, що мені личить». На жіночому одязі більше, ніж на чоловічому, відбивається індивідуальний стиль і характер. Костюм для роботи повинен відповідати власному смаку й сучасним вимогам моди, що допомагає жінці бути жіночною, а чоловікові – мужнім.

Вишуканий костюм, пальто, плащ, елегантну сукню тре­ба вміти правильно носити: гідно триматися, не сутулитися, демонструвати невимушеність своєї постави та легкість хо­ди. Речі різного кольору, бездумно зібрані до купи, утворю­ють не тільки кольоровий вінегрет, а й свідчать про поганий смак хазяїна чи хазяйки. Білий, чорний, сірий гармоніюють майже з усіма іншими ко­льорами. Чорний із жовтим дуже ефектний, але, як будь-який контраст, може заступити людину.

Два основні правила добору одягу: по-перше, одяг завжди повинен вияскравлювати індивідуальність і неповторність особистості і, по-друге, бути практичним (добротним). Діловий костюм повинен бути строгого покрою. Службове приміщення – не подіум для демонстрації мод. Темний костюм освіжає світла блузка. Туфлі на підборах середньої висоти й невеличка сумка або портфель чудово доповнюватимуть діловий одяг. На роботу бажано вдягати такі костюм або сукню, у яких зручно активно працювати. Головна вимога до взуття — зручність. Коли на нозі чудові туфлі, вони не просто прикрашають жінку, а й ство­рюють гарний настрій. Сучасний етикет передбачає пан­чохи або колготки. З'являтися на роботі босоніж не прийнято.

На кожен робочий день чоловікові знадобиться костюм середньої вартості з тканин темних тонів. Для літа потрібен світлий костюм. Зручні на роботі комбіновані костюми. Теплі пальта, дублянки бажано купувати темних тонів, як і брюки. Світлі брюки взимку під чорним пальто не­практичні.

У чоловічому вбранні на першому місці – сорочка. Біла сорочка підходить до будь-якого костюма, надає йому ошат­ного вигляду. Існує таке правило: чим темніший костюм, тим світлішою повинна бути сорочка. Велику роль у костюмі чоловіка відіграє краватка. До однотонної світлої сорочки підійдуть будь-які краватки, а от до яскравої смугастої або картатої сорочки підходить тільки однотонна краватка. Краватка лише тоді прикрашає, коли вона не звисає нижче паска. Шкарпетки зазвичай добирають під колір і тон взуття. Пальто, плащ, замшева або шкіряна куртка, зимове пальто – традиційні атрибути чоловічого одягу. Капелюх добирають у тон плаща або пальто. До вузько­го обличчя личить капелюх із широкими крисами, до пов­ного – з вузькими. Рукавички знадобляться восени та взимку, коли людина вдягла плащ, пальто, капелюх, щоб не ховати посинілі від холоду руки в рукава або кишені. Носовичок виховані люди носять у кишені штанів.

Звісно, одяг не створює людину, однак він забагато говорить про неї: який у неї характер, смак, на який рівень інтелектуальної культури вона орієнтується. За одягом можна на­віть робити висновок, який це працівник і як поводиться в побуті. Одяг повинен відповідати характеру праці, бути зручним, прак­тичним, чистим, не сковувати рухів, відповіда­ти порі року й температурі повітря в робочому приміщенні.

Косметика. Косметикою користуються і чоловіки, і жінки. Залежно від тих чи інших косметичних проблем ділова людина повинна приділити особливу увагу деяким косметичним процедурам. Але загальним правилом для всіх залишається чистота тіла й одягу, приємний запах і відсутність занадто різких запахів. Макіяж ділової жінки не повинен «перевантажувати» обличчя. Чоловік повинен завжди бути гладко виголеним, незалежно від часу доби або днів тижня. Тому рекомендується мати під рукою все необхідне, щоб можна було швидко привести в порядок своє обличчя, зачіску й руки.

Аксесуари. Будь-які аксесуари, що використовуються впродовж дня, повинні неодмінно відповідати обраному стилю в одязі. Ні в якому разі не можна покладатися на те, що невідповідні годинник або ремінець залишаться непоміченими. Окуляри, прикраси, запонки, головні убори, ручки, ремені, сумки – усе це має величезне значення у створенні й підтримці іміджу ділової людини.

Манери поведінки. Поза, погляд, жести, тембр голосу, його висота, рукостискання – усе це складові манери поведінки ділової людини. Будь-який жест чи погляд повинен бути спрямований на те, щоб створити у співрозмовника відчуття комфорту й довіри. Ввічлива й спокійна поведінка, витриманий голос, усмішливість, відкритий погляд разом зі стриманими манерами створять сприятливе враження й забезпечоть підґрунтя для плідного ділового співробітництва.

Подарунки – предметні знаки етикетного спілкування. Тут доцільно уникати крайнощів: подарунок не повинен бути ні надто скромним, ні надмір щедрим. Дорогий подарунок ставить у скрутне становище і того, кому дарують (доведеться «віддаровувати»), і тих, хто прийшов зі скромнішими презентами. А коли отримувач дорогого подарунка – начальник, то скажуть, що дарувальник – підлабузник чи що вони разом наживаються на хабарництві. Дорогі подарунки можна презентувати родичам або ж від колективу.

Подарунок – і з певного приводу, і сюрприз – завжди має не лише свою пряму вартість, а й певну конотацію – оцінно-емоційне «співзначення», а тому по-різному сприймається адресатами. Увага до людини потребує розуміння, такту, делікатності. В інтелігентському середовищі й сьогодні чи не найкращим подарунком вважається книга, особливо якщо вона відповідає професійним інтересам або житгєвим уподобанням адресата. Щоб надписувати комусь книгу, треба бути її автором чи співавтором, упорядником, редактором, офіційним спонсором тощо. Коли ж дарувальник до написання й видання книги непричетний, то йому належить обмежитися вкладеною в неї листівкою. Подарунок потрібно відразу розгорнути, подякувати, висловити задоволення. Фрази типу «Ну, для чого такі витрати?», «Я не можу прийняти такий (дорогий) подарунок!» зайві. Тільки жінкам дозволяється відмовитися від подарунків малознайомих їм чоловіків.

В окремих колективах уко­ренилася традиція відзначати дні народження співробітни­ків. Традиція сама по собі чудова, проте чим менший розмах має святкування, тим краще. У збиранні коштів на придбан­ня подарунка не зобов'язані брати участь усі члени колекти­ву. Беруть участь лише ті співробітники, хто цього бажає. Будь-який примус суперечить доброзичливості. Вітаючи спів­робітника, можна сказати: «Подарунок від Іваненка, Петренка, Сидоренка і від мене». Приймаючи вітання, ювіляр підводиться. У відповідь на вітання можна запропонувати скромне частування: каву, тіс­течка. Пишні частування в робочій обстановці недоречні, до того ж вони немовби зобов'язують до схожого бенкету на­ступного іменинника. Якщо в подарунок отримано ласощі, ними звичайно пригощають товаришів по службі. Отримані в подарунок квіти треба віднести додому. День народження керівника відзначають залежно від сформованої традиції в конкретному закладі.



Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5


База даних захищена авторським правом ©wishenko.org 2017
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка