Лекція Проблеми якості та управління нею на сучасному етапі розвитку суспільства Якість товарів І послуг: історичний аспект



Сторінка1/12
Дата конвертації26.12.2017
Розмір2.23 Mb.
ТипЛекція
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12



Освітній рівень «Магістр»

Галузь знань 07 «Управління і адміністрування»

Спеціальність: 073 «Менеджмент» («Менеджмент освіти і адміністрування»)

Навчальна дисципліна «Управління якістю»


  1. ЛЕКЦІЙНІ МАТЕРІАЛИ

Лекція 1. Проблеми якості та управління нею на сучасному етапі розвитку суспільства

  1. Якість товарів і послуг: історичний аспект.

Якість – це філософська категорія. Вважається, що вона вперше була піддана аналізу давньогрецьким мислителем Аристотелем ще в III столітті до нашої ери. На його думку, те, що існує саме по собі, те й утворює якість. Причому, якість стоїть на другому місці після суті. Якість розглядається Аристотелем:

- як перша видова відмінність сутності;

- як характеристика станів сутності;

- як властивість речі.

Таким чином, за Аристотелем, категорія якості проявляється у багатьох відношеннях. Перший вид якості виражає стійкість предмета, його відмінності від інших речей. Другий і третій – це стани, властивості, які здатні змінюватися і переходити один в одного (тепло – холод; хвороба – здоров’я тощо). Аристотелевське розуміння якості на багато століть визначило подальший розвитку уявлень про якість.

Основна увага зверталася на його предметний характер.

Ідея системного розуміння якості належить Гегелю і Марксу/

У філософській системі Гегеля вихідними логічними моментами буття виступає якість, кількість і міра. Гегель виявив діалектику якості і кількості, їх взаємовизначеність.

Таке співвідношення розуміння якості й кількості відкривало можливості функціонального підходу до якості, вираженням її через кількісні показники, що стало значущим в ХХ сторіччі.

Для вираження найвищого ступеню в порівняльному або кількісному значенні при проведенні технічних оцінок термін «якість» не використовується ізольовано. Щоб висловити ці значення, необхідно застосовувати якісний прикметник: відносна якість (ступінь переваги), рівень якості, міра якості.

Складовими якості товару є:


  • функціональна відповідність (здатність товару правильно вибрати базову функцію);

  • додаткові функції (діапазон можливостей товару окрім базової функції);

  • відповідність (дотримання норм і стандартів на заявленому рівні);

  • надійність (відсутність поломок або дефектів у роботі протягом заданого терміну);

  • довговічність (корисний термін служби товару або частота його використання до виходу з ладу);

  • сервіс (діапазон, швидкість і ефективність послуг, що забезпечують до, під час і після продажу);

  • естетичність (дизайн, вигляд, колір, смак тощо);

  • сприймана якість (репутація, імідж товару або марки).

Щодо якості послуг виділяють:

  • компетентність (організація володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

  • надійність (стабільність роботи організації);

  • чуттєвість (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

  • доступність (легкість контакту з співробітниками організації);

  • розуміння (сприйняття специфічних потреб споживачів);

  • комунікація (своєчасне інформування споживачів на доступній мові);

  • довіра (репутація організації);

  • безпека (захист від ризику фізичного та морального);

  • привабливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Основні етапи розвитку систем якості.

Проблема якості виникла одночасно з виробництвом і торгівлею. Одна зі згадок про важливість якості: «Брати з собою речі, які бездоганно добротні. Бо так само як добротність з самого початку забезпечить довіру до ваших товарів, яка виросте з часом, так і обманний або підроблений товар накличе на вас і на всі ваші товари презирство і погану славу»(Р.Гаклют, 1553-1616рр.). Вона перегукується з множиною висловлювань сучасних керівників виробництва та менеджерів: «Якість – перш за все. Якщо проблема вирішена, зникнуть проблеми зайвих втрат і несвоєчасних термінів. Якість, а не обсяг випуску – завдання номер один »(Д. Харрінгтон).

Перші згадки про стандарти в Росії відзначені у часи Івана Грозного, коли були введені стандарти калібрів (кружала) для вимірювання гарматних ядер. Широке впровадження стандартизації у виробництві почалося за Петра I. Є декілька указів, присвячених випуску зброї, виготовленню суден, в яких обумовлюються, регламентуються вимоги до виробів, умов виробництва і способів контролю.

Засновниками сучасної теорії якості є Джозеф Джуран і Едвард Демінг.

Д. Джуран визначив п'ять елементів якості: проектування (якими мають бути продукція або послуга), виконання (відповідність між завданням проектувальнику і реальною продукцією), придатність (категорії надійності, технічного обслуговування, довговічності), безпека (ризик для споживача продукції), використання (пакування, транспортування, складування, післяпродажне обслуговування). Він розробив систему обліку витрат, що є наслідком зниження якості. Серед явних і прихованих втрат можна відмітити витрати на виправлення, втрати через брак, зниження сорту продукції, витрати на сортування, втрата довіри до фірми, додаткові витрати на обладнання, витрати на виправлення помилок, витрати на гарантійне обслуговування. У 1979 р. в США Джозеф Джуран заснував інститут якості, який займається консалтінгом, навчанням, публікаціями, проведенням конференцій.

Едвард Демінг запропонував розглядати якість більш розширено. Його підхід спрямований на менеджерів, оскільки 85% проблем досягнення якості виникають в ході розробки та виробництва продукції.

Якість стала основою стратегії виживання в умовах національної та міжнародної конкуренції.

Еволюція управління якістю є характерною особливістю ХХ століття.

Якщо поглянути на історію розвитку цього питання, то можна відзначити, що основні зміни в підході до управління якістю відбувалися приблизно через кожні 20 років. Коротко їх можна охарактеризувати наступним чином.

Індивідуальний контроль якості є першим етапом розвитку управління якістю.

Початок ХХ століття ознаменувався переходом до цехового контролю якості (другий етап).

Це призводить до необхідності залучення у виробництво штатних контролерів. Їх участь у виробництві поклало початок третього етапу, який можна охарактеризувати як контроль якості при прийманні продукції.

Великомасштабні замовлення на продукцію масового виробництва поклали початок четвертого етапу контролю якості, який ми сьогодні визначаємо як статистичний контроль якості. Область застосування контролю якості обмежувалася виробничими рамками і розширювалася дуже повільно.

Необхідність вирішення суттєвих проблем якості породила п'ятий етап - комплексне управління якістю.

Поступово вплив комплексного управління якістю на управління виробництвом і проектно-конструкторські роботи забезпечив основу для еволюції 80-х років. Як результат комплексне управління якістю починає впливати на всю організацію, а якість становиться основою стратегії ділової активності.


  1. Основні проблеми управління якістю.

До спеціалізованих видів управлінської діяльності відносяться: управління якістю, управління фінансами, управління персоналом, управління проектами, управління інноваціями, управління маркетингом та інші (див. рис. 1).

Рис. Спеціалізовані види управлінської діяльності.


Різні цілі управлінської діяльності не лежать в одних площинах. Так наприклад, цілі у фінансовій сфері можуть припускати мінімізацію поточних витрат, у той час, як цілі в області якості припускають додаткові поточні витрати. Таким чином, керівник повинен визначити пріоритети по кожній наміченій меті, і сформувати «дерево цілей» по ієрархічній структурі.

Найбільш оптимальною є розстановка пріоритетів по намічених цілях, так само як і ринкові позиції залежать від політичних, економічних, науково-технічних і багатьох інших чинників, які необхідно приймати в комплексі у всій їх складності. У той же час існує ряд факторів, які обов'язково повинні бути враховані керівником:

Наведені в табл. 1, дані виведені на підставі результатів досліджень критеріїв, які враховують споживачі при виборі товару, або постачальника товару.

Таблиця 1



Пріоритети в конкуренції товарів на сучасному ринку.


Пріоритети в конкуренції


1. Якість продукції

2. Надійність поставок

3. Еластичність

- Еластичність продукту

- Еластичність обсягів виробництва

4. Вартість

- Низька ціна споживання продукції

- Низька ціна купівлі-продажу




Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


База даних захищена авторським правом ©wishenko.org 2017
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка